ड्राइवर ने वरिष्ठ नागरिक के बैंक खाते से 63 लाख रुपये चुराए: उपभोक्ता आयोग ने एसबीआई को मुआवजे के तौर पर 97 लाख रुपये देने को क्यों कहा?

हैदराबाद में एक सेवानिवृत्त दंपति कथित तौर पर एक चौंकाने वाले बैंक धोखाधड़ी का शिकार हो गए, जिसमें उन्होंने भारतीय स्टेट बैंक (एसबीआई) में रखी अपनी पूरी जीवनभर की बचत खो दी। ईटी वेल्थ की एक रिपोर्ट के अनुसार, उनके ड्राइवर ने उनके भरोसे का फायदा उठाते हुए उनके बचत खाते और सावधि जमा (एफडी) से 60 लाख रुपये से अधिक की राशि चुराने में कामयाब हो गया।
स्मार्टफोन से अपरिचित इस जोड़े ने एसबीआई के लिए “केवल देखने” की सुविधा का विकल्प चुना। अंतराजाल लेन – देनइस सीमित पहुंच से उन्हें केवल खाते का विवरण देखने की अनुमति मिली, लेनदेन करने की नहीं। हालांकि, उनके ड्राइवर ने किसी तरह उनके खाते को उनकी जानकारी के बिना “लेनदेन सुविधा” में बदल दिया। फिर उसने उनके फोन और एसबीआई योनो ऐप का इस्तेमाल करके समय से पहले उनकी एफडी तोड़ दी और पैसे अपने खाते में ट्रांसफर कर लिए और फिर गायब हो गया।
नुकसान से दुखी दंपत्ति ने चोरी की सूचना एसबीआई को दी और पुलिस में शिकायत दर्ज कराई। जवाब से असंतुष्ट होकर उन्होंने अपना मामला उपभोक्ता आयोग में ले जाया। कई सालों की कानूनी लड़ाई के बाद, तेलंगाना राज्य उपभोक्ता आयोग और राष्ट्रीय उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग (एनसीडीआरसी) दोनों ने उनके पक्ष में फैसला सुनाया।

धोखाधड़ी पर एसबीआई ने क्या कहा?

एसबीआई का प्रतिनिधित्व करने वाले वकीलों ने कथित तौर पर कहा कि बुजुर्ग दंपति के बैंक खाते में 63,74,536 रुपये के 37 लेन-देन हुए, जिसे दंपति ‘अनधिकृत’ कहते हैं। बैंक के वकीलों ने कहा कि 5 अगस्त, 2018 को सुबह 11:20 बजे https://www.onlinesbi.com पर लॉग इन करके ‘लेन-देन अधिकार’ सक्षम किए गए थे। “बैंक ने उसी दिन इस अनुरोध को पूरा करने के लिए पंजीकृत मोबाइल नंबर पर एक ओटीपी भेजा। इस प्रकार, यह दावा कि उसके पास लेन-देन के अधिकार नहीं थे, सही नहीं था… सभी लेन-देन ग्राहक क्रेडेंशियल्स के उचित सत्यापन के बाद शुरू और पूरे किए गए थे। इसके अलावा, प्रत्येक फंड ट्रांसफर को ग्राहक के पंजीकृत मोबाइल नंबर पर भेजे गए एक ओटीपी के माध्यम से प्रमाणित किया गया था। बचत खाते में जमा/जमा की सूचनाएँ भी एसएमएस के माध्यम से भेजी गईं, जो दर्शाता है कि प्रतिवादियों को लेन-देन के बारे में पता था,” बैंक के वकीलों ने कहा।
एसबीआई का प्रतिनिधित्व करने वाले वकीलों ने कहा, “ग्राहकों का यह दायित्व है कि वे अपने मोबाइल डिवाइस का अनाधिकृत उपयोग न करें तथा मोबाइल बैंकिंग पासवर्ड/पिन को अनाधिकृत व्यक्तियों के साथ साझा न करें। उन्होंने अपना मोबाइल, पिन नंबर तथा अन्य विवरण अपने सहयोगियों के साथ साझा किया, तथा सभी विवादित लेनदेन इन सहयोगियों द्वारा या तो उनकी मिलीभगत से या उनकी लापरवाही के कारण किए गए।”

एनसीडीआरसी ने अपने फैसले में क्या कहा

तेलंगाना राज्य उपभोक्ता आयोग और एनसीडीआरसी दोनों ने ‘अनधिकृत लेनदेन’ की अनुमति देने के लिए एसबीआई को उत्तरदायी ठहराया।
आयोगों ने एसबीआई को “केवल देखने” से “लेनदेन सुविधा” में अनधिकृत स्विच की अनुमति देने के लिए जिम्मेदार ठहराया। एसबीआई ने तर्क दिया कि जोड़े को लेन-देन के लिए ओटीपी प्राप्त हुए, जो उनकी भागीदारी को दर्शाता है। हालांकि, आयोगों ने इसे अविश्वसनीय पाया, जिससे जोड़े की उम्र और तकनीकी ज्ञान की कमी उजागर हुई। उन्होंने निष्कर्ष निकाला कि चोरी हुए फोन और डिलीट किए गए लेन-देन अलर्ट ने ड्राइवर के लिए अपनी हरकतों को छिपाना आसान बना दिया।
एनसीडीआरसी ने अपने आदेश में कहा, “इंटरनेट बैंकिंग सुविधा दक्षता बढ़ाने के लिए एक अतिरिक्त सुविधा के रूप में प्रदान की जाती है। इसके बावजूद, दुर्भाग्य से इस इंटरनेट बैंकिंग प्लेटफॉर्म ने वर्तमान मामले में बुजुर्ग दंपति को प्रतिकूल रूप से प्रभावित किया, जो ओपी बैंक (एसबीआई) के मूल्यवान ग्राहक हैं, जहां उनके ड्राइवर ने खाता संख्या के विवरण से परिचित होने और केवल मोबाइल फोन तक पहुंचने के कारण आसानी से ऐसे उच्च मूल्य के फंड का दुरुपयोग किया। यह तब भी हुआ जब शिकायतकर्ताओं ने “केवल देखने” की मांग की थी और इंटरनेट बैंकिंग सुविधा का अनुरोध नहीं किया गया था। जालसाज द्वारा फोन पर ही इंटरनेट बैंकिंग सुविधा में बदलाव भी प्राप्त किया गया और अपराध को अंजाम दिया गया।”
एनसीडीआरसी ने बुजुर्गों जैसे कमजोर ग्राहकों की सुरक्षा के महत्व पर जोर दिया, जो अपनी मेहनत की कमाई को सुरक्षित रखने के लिए बैंकों पर निर्भर हैं। एसबीआई को चोरी की गई राशि (63,74,527 रुपये) ब्याज के साथ, मुआवजे और कानूनी लागतों के साथ, कुल 97 लाख रुपये से अधिक की राशि वापस करने का आदेश दिया गया।

सीखने योग्य सबक

यह मामला बैंकों और ग्राहकों दोनों के लिए एक कठोर चेतावनी है:
बैंक: खाते तक पहुंच में अनधिकृत परिवर्तनों को रोकने के लिए सख्त सत्यापन प्रक्रियाओं की आवश्यकता है।
ग्राहक: बैंकिंग विवरण और फ़ोन एक्सेस को किसी के साथ भी साझा करने में सावधानी बरतें, चाहे वह विश्वसनीय व्यक्ति ही क्यों न हो। ऑनलाइन बैंकिंग के लिए वैकल्पिक सुरक्षा उपायों पर विचार करें, खासकर अगर आप स्मार्टफ़ोन से परिचित नहीं हैं।